服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
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服務(wù)禮貌敬語 1、稱呼語：女士、先生、**總、**經(jīng)理、**科（處、部）長等；
2、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等；
3、祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、祝您生日興隆等；
4、告別語：再見、明天見、祝您工作順利等；
5、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾了、添麻煩了、讓您久等了等；
6、道謝語：謝謝、非常感謝等；
7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；
8、征詢語：請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有別的事嗎？等。
9、解釋語：很抱歉，這是公司的規(guī)定，我會把您的意見帶回公司。
10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、商量語：***您看這樣好不好（好嗎、可以嗎）？
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用戶報(bào)修（投訴）服務(wù)用語 1、接聽投訴電話要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語氣和藹親切，聲音明朗清晰，用詞準(zhǔn)確，語句簡明，面帶微笑。
2、聽到電話鈴響，響鈴三聲以內(nèi)應(yīng)拿起話筒接聽須說：“您好，門道佰分佰***為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”
3、接聽用戶投訴電話時(shí)，語音適量、語速放慢，須文明用語，禁止推辭、粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣，嚴(yán)禁與用戶搶說、爭吵、掛電話。
4、接聽用戶電話時(shí)，如果聽不清對方講話，應(yīng)回答：“對不起，電話聲音太小，請大聲一點(diǎn)好嗎？”或是“對不起，線路故障，請您換個(gè)電話，或者我們給您打過去，好嗎”
5、有些用戶在投訴時(shí)表現(xiàn)出一定程度的氣憤，必須給予理解與謙讓。此時(shí)服務(wù)人員必須保持心平氣和的態(tài)度，有條不紊地將事實(shí)了解清楚，并按照規(guī)定答復(fù)和處理，在用戶心目中樹立起良好的形象。
6、必須仔細(xì)、耐心地回答用戶提出的有關(guān)問題，對不能當(dāng)時(shí)解答的應(yīng)記錄下來，說明以后再回電解答。
7、必須在用戶先掛斷電話才能停止通話，掛斷電話之前必須使用：“謝謝您的意見”，“請放心，我們將立即為您處理”等禮貌用語。
8、服務(wù)人員受理投訴時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待用戶要誠懇熱情，做到及時(shí)登錄系統(tǒng)，了解以往信息，努力遵守投訴處理的規(guī)范要求，盡心盡職地為用戶服務(wù)。
9、用戶來電咨詢技術(shù)問題，屬一般問題，能解答的應(yīng)即解答，對不能及時(shí)解答或?qū)I(yè)化較難，應(yīng)抱歉說：“不好意思，請您稍等，我讓技術(shù)人員給您解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員動作要迅速，技術(shù)人員不在現(xiàn)場可以讓技術(shù)人員回復(fù)）。如技術(shù)人員也暫時(shí)無法回答，需請用戶留下電話，咨詢后再答復(fù)。應(yīng)說：“真對不起，您提的這個(gè)問題我們會認(rèn)真研究，請您留下電話，待我們落實(shí)后再給您打電話好嗎？謝謝您，再見！”
10、一般用戶報(bào)修應(yīng)作好詳細(xì)記錄：“請您稍等，我給您登記一下，我們將安排人員與您預(yù)約（回復(fù)），您看行嗎？”
11、用戶對我們的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)以謙和的口氣說：“您別著急，有什么問題請慢慢講，我們一定會盡快為您解決（我們會調(diào)查清楚），請您放心?！?br>
12、接到用戶報(bào)修或投訴時(shí)，應(yīng)誠懇地說：“真對不起，給您添麻煩了，現(xiàn)在請您詳細(xì)講述一下具體情況好嗎？”（根據(jù)情況分析是什么問題），“您講的情況我已記錄下了；”保內(nèi)用戶：“我們會安排人員預(yù)約為您維修，您看可以嗎？”保外用戶或有欠款的用戶應(yīng)禮貌說明公司規(guī)定，請其簽字回傳報(bào)價(jià)單或付款后處理，用戶接受后說，再見！
13、如果用戶態(tài)度生硬，語言粗魯，也應(yīng)和氣地說：“您的心情我理解，我已把您反映的問題詳細(xì)記錄，請您放心，我們將以最快的速度把您的問題解決好。”在用戶抱怨時(shí)，不能中途打斷講話，切不可反駁，要耐心聽下去，無法勸說時(shí)應(yīng)讓主管領(lǐng)導(dǎo)接聽。
14、用戶來電話表揚(yáng)時(shí)應(yīng)謙虛地說：“這是我們應(yīng)該做的，與您的要求還相差很遠(yuǎn)，我們將更加努力?！被颉爸x謝您對我們工作的信任。”“感謝您使用門道佰分佰的產(chǎn)品，以后有什么需要我們做的請隨時(shí)打電話400-6298-400，很高興為您服務(wù)?！?
15、用戶來電話催問上門時(shí)間，應(yīng)耐心地對用戶說：“對不起，請稍等，我馬上查一下（動作迅速），或請您留下電話號碼，待會我給您回電話，您看行嗎？”
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